Laden Webseiten langsam oder stocken Videos, prüfe zuerst mehrere Geräte und möglichst eine Verbindung per Netzwerkkabel. So kannst du herausfinden, ob die DSL-Leitung zu langsam ist, das WLAN zu schwach ist, ein einzelnes Gerät Probleme macht oder gerade große Dateien heruntergeladen werden.
Bleibt die Verbindung auch per Kabel langsam, vergleiche die Geschwindigkeit mit den Vertragswerten und nutze die offizielle Messung der Bundesnetzagentur. Mit dem Messprotokoll kannst du den Anbieter um Klärung bitten. Es lässt sich auch nutzen, um Ansprüche geltend zu machen oder einen Wechsel vorzubereiten.
Geräte und WLAN prüfen
Teste die Verbindung zuerst mit einem zweiten Gerät. Ist nur ein Laptop langsam, während Handy oder Fernseher normal funktionieren, liegt die Ursache wahrscheinlich bei diesem Gerät. Beende dort vorübergehend große Downloads und prüfe, ob Betriebssystem und Netzwerktreiber aktuell sind.
Sind mehrere Geräte betroffen, gehe näher an den Router und wiederhole den Test. Wird die Verbindung dort besser, spricht das für ein WLAN-Problem. Auch Wände und ungünstige Router-Standorte können die Verbindung bremsen. Das gilt ebenso für ungeeignete Kabel und Router-Einstellungen. Ein Test in Routernähe grenzt die Ursache ein, beweist aber noch nicht, dass die DSL-Leitung in Ordnung ist.
Starte Router und betroffenes Gerät einmal neu. Prüfe außerdem, ob die WLAN-Funktion an beiden Geräten eingeschaltet ist und die Kabel fest sitzen. Ein Neustart ist eine einfache erste Maßnahme, aber kein Beleg dafür, dass ein Leitungsfehler behoben wurde.
WLAN und DSL vergleichen
Ein gewöhnlicher Geschwindigkeitstest eignet sich als erste Orientierung. Aussagekräftiger wird der Vergleich, wenn du einen Computer mit einem Netzwerkkabel direkt am Router anschließt. Ein Kabeltest umgeht das WLAN und zeigt eher, ob die langsame Verbindung auch außerhalb des Funknetzes auftritt.
Führe den Vergleich aus, wenn keine anderen Geräte große Dateien herunterladen oder Videos in hoher Qualität streamen. Bleibt die Verbindung per Kabel langsam, melde die Störung beim Anbieter. Für einen rechtlich belastbaren Nachweis reicht ein einzelner Geschwindigkeitstest jedoch nicht aus. Dafür gelten die Messvorgaben der Bundesnetzagentur.
Vertragswerte nachschlagen
Vergleiche die Messwerte mit den Angaben in deiner Vertragszusammenfassung oder im Produktinformationsblatt. Dort stehen für den Download, also den Empfang von Daten, und den Upload, also das Senden von Daten, drei Werte: die minimale, die normalerweise verfügbare und die maximale Datenübertragungsrate.
Die beworbene Höchstgeschwindigkeit bedeutet nicht, dass der Anschluss jederzeit genau diesen Wert erreichen muss. Für die offizielle Prüfung zählen die vertraglichen Angaben und festgelegte Schwellen. Notiere die Werte, bevor du die Messkampagne startest.
Störung beim Anbieter melden
Ist die Verbindung auch mit Netzwerkkabel auffällig langsam oder fällt sie wiederholt aus, wende dich an den Anbieter. Beschreibe, wann das Problem auftritt und welche Geräte du getestet hast. Halte Datum, Uhrzeit und die Vorgangsnummer des Anbieters fest.
Die Bundesnetzagentur nennt den passiven Netzabschlusspunkt als Grenze der grundsätzlichen Verantwortung des Anbieters. Das ist meist die Anschlussdose, an der das Netz des Anbieters endet. Bei einem eigenen Router bist du für den fachgerechten Anschluss verantwortlich. Kläre deshalb auch, ob der Router richtig angeschlossen ist und ob der Anbieter einen Fehler auf seiner Seite feststellen kann. Eine Prüfung durch den Anbieter führt nicht automatisch zu einer sofortigen Lösung.
DSL-Geschwindigkeit offiziell messen
Für einen Nachweis bei einem Festnetzanschluss bietet die Bundesnetzagentur die kostenlose Breitbandmessung-Desktop-App an. Verbinde den Computer dafür per Netzwerkkabel mit dem Router. Messungen über WLAN oder mit einem anderen Testportal ersetzen das vorgeschriebene Verfahren nicht.
Die vorgeschriebene Messreihe umfasst 30 Messungen an drei verschiedenen Tagen, zehn Messungen pro Tag. Du musst sie innerhalb von 14 Tagen abschließen und zwischen den Messtagen jeweils mindestens einen Kalendertag Abstand halten. Bei den meisten Messungen wartest du mindestens fünf Minuten. Für die fünfte und sechste Messung eines Tages gilt ein Abstand von mindestens drei Stunden. Die App leitet dich durch die Messungen und erstellt danach ein signiertes Protokoll.
Nach den Festnetzregeln gilt eine Abweichung als nachgewiesen, wenn mindestens eines dieser Kriterien erfüllt ist:
- An mindestens zwei von drei Messtagen bleibt die Geschwindigkeit unter 90 Prozent der vertraglichen Maximalgeschwindigkeit.
- Die normalerweise verfügbare Geschwindigkeit wird bei mindestens 10 Prozent der Messungen unterschritten.
- Die vertragliche Mindestgeschwindigkeit wird an mindestens zwei Messtagen jeweils mindestens einmal unterschritten.
Eine Abweichung im Download oder im Upload zählt. Für die Kriterien zählen die Vertragswerte und alle Messungen der Reihe, nicht ein einzelner niedriger Messwert.
Messprotokoll beim Anbieter einreichen
Schicke das signierte Protokoll an den Anbieter und fordere ihn auf, die Abweichung zu beheben. Bewahre das Protokoll, den Schriftverkehr und die Vorgangsnummern auf. Du musst deine Ansprüche selbst beim Anbieter geltend machen. Die Bundesnetzagentur setzt individuelle Geldansprüche grundsätzlich nicht für dich durch.
Unter bestimmten Voraussetzungen kommen eine Minderung des monatlichen Entgelts oder eine außerordentliche Kündigung infrage. Beides folgt nicht automatisch aus einem schlechten Einzeltest. Die Höhe einer Minderung hängt von der Abweichung ab. Lass die Berechnung gegebenenfalls mit dem Rechner der Verbraucherzentrale prüfen und kürze die Rechnung nicht ohne belastbare Grundlage. Bleibt eine außergerichtliche Einigung aus, kannst du eine Schlichtung bei der Bundesnetzagentur in Betracht ziehen.
Anbieterwechsel planen
Ein Wechsel ist sinnvoll, wenn die Störung nicht behoben wird oder Preis und Leistung am Standort nicht mehr passen. Prüfe vor dem Abschluss, welche Technik und welche realistischen Geschwindigkeiten an deiner Adresse verfügbar sind. Ein anderer Markenname bedeutet nicht automatisch, dass eine andere Leitung geschaltet wird oder die Verbindung schneller wird.
Prüfe auch die Kündigungsfrist und beauftrage den Wechsel möglichst früh, etwa drei Monate vor Vertragsende. Dabei kann der neue Anbieter die Kündigung beim bisherigen Anbieter übernehmen und den Umschalttermin abstimmen. Wenn du deine Festnetznummer behalten möchtest, beauftrage die Rufnummernmitnahme mit; sie ist kostenfrei. Achte darauf, dass deine Kundendaten bei beiden Anbietern übereinstimmen.
Nach der anfänglichen Vertragslaufzeit kannst du einen automatisch verlängerten Vertrag jederzeit mit einer Frist von einem Monat kündigen. Bei einem rechtzeitig eingeleiteten Anbieterwechsel darf der bisherige Anbieter die Versorgung grundsätzlich nicht vor der Umschaltung einstellen.
